カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

　医療法人爽神堂は、『自利利他』の精神のもと、「利用者の立場に立った心のこもった医療・福祉を提供する」をモットーに、より良い医療・福祉サービス等の提供に取り組んでいます。
日頃より、皆様には、当法人の提供するサービス等に対し、温かいご理解を頂いております。その一方で、わずかではございますが、暴力・暴言、過剰な要求といった悪質な言動（カスタマーハラスメント）が見受けられるようになりました。
当法人では、そのようなカスタマーハラスメントに対処するため、以下のとおり、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
職員の心身の負担を軽減し、安全で安心できる職場環境を実現するとともに、皆様が安心して当法人のサービス等をご利用いただけるよう尽力して参ります。今後ともご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントへの対処

　以下のようなカスタマーハラスメントに該当した場合、当法人の提供する医療・福祉サービス等のご利用をお断りする場合がございます。また、毅然とした態度で組織的に対応するとともに、当法人が該当行為について悪質であると判断した場合には、退去命令や警察への通報・介入依頼、弁護士等の関係機関と連携し厳正に対処いたします。

3. カスタマーハラスメントとは

　「顧客等（※）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
（※）顧客等とは、顧客、取引の相手方、施設・サービスの利用者その他の該当事業主の行う事業に関係を有する者（商品の購入やサービスの利用者、内容等に関し問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間での交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、近隣住民など）を指します。

4. カスタマーハラスメントに該当する行為

A. 言動の内容が妥当性を欠く・社会通念上許容される範囲を超えるもの
①提供するサービス等に過誤や過失が認められない要求
②要求に理由がない又は提供するサービス等と全く関係のない要求
　・性的な要求や職員のプライバシーに関わる要求をすること
　・わいせつ行為やストーカー行為をすること
③想定しているサービス等を著しく超える要求
　・契約内容等を著しく超えたサービス等の提供を要求すること
　・時間外の説明の要求、順番変更等の特別扱いや文書での電話対応記録の要求をすること
④対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　・契約金額の著しい減額等の要求をすること
⑤不当な損害賠償要求・費用の不払い
　・サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求や費用の不払い
⑥許可なく動画撮影・録音し、インターネットやＳＮＳに公開する行為

B. 手段や態様が不相当・社会通念上許容される範囲を超えるもの
①身体的な攻撃（暴行、傷害等）
　・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
　・物を投げつけること
　・わざとぶつかること
　・つばを吐きかけること
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　・物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと
　・SNS等のインターネット上への誹謗中傷やプライバシーに係る情報の投稿等をすること
　・人格を否定するような言動を行うこと、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うこと
　・土下座を強要すること
　・盗撮や無断での撮影をすること
　・性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について了解を得ずに他者に
　　暴露すること又は開示することを強要する若しくは禁止すること
③威圧的な言動
　・大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること
　・反社会的な言動を行うこと
④継続的、執拗な言動
　・同様の質問や要望繰り返しの電話を執拗に繰り返すこと
　・面会や謝罪等を執拗に要求すること
　・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
　・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
　・長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること
⑥危険物の持ち込み、建物・設備・機器・備品等の汚損、毀損、窃盗
⑦迷惑行為、業務妨害、その他規則や指示に従わない行為